Les agents de Comcast rejettent par erreur certaines personnes pauvres qui ont droit à Internet gratuit


Les personnes à faible revenu peuvent obtenir un service Internet gratuit via Comcast et un programme gouvernemental, mais l’inscription est parfois plus difficile qu’elle ne devrait l’être en raison de la confusion au sein du service client de Comcast.

Tonia Williams, résidente du Massachusetts, s’est qualifiée pour le programme de connectivité abordable (ACP) du gouvernement américain, qui offre des remises mensuelles de 30 $, et pour Internet Essentials Plus de Comcast, un service mensuel de 30 $ pour les personnes à faible revenu qui est essentiellement gratuit lorsqu’il est combiné avec la remise ACP. Mais lorsqu’elle a essayé d’utiliser la réduction ACP avec le service à faible revenu de Comcast, Comcast lui a dit à tort qu’elle n’était pas éligible car elle était déjà cliente de Comcast.

Williams, une infirmière auxiliaire certifiée qui ne travaillait pas lorsqu’elle a parlé à Ars, a finalement pu obtenir un service Internet à domicile gratuit pour sa famille. Mais elle a dû faire face à plusieurs tracas et a déclaré qu’elle aurait abandonné s’il n’y avait pas eu David Isenberg, un résident de Falmouth qui aide les personnes à faible revenu de sa ville à naviguer dans le processus. Isenberg connaissait Williams parce qu’elle était auparavant aide-soignante à domicile prenant soin de l’oncle de la femme d’Isenberg.

« J’aurais abandonné si David ne m’avait pas poussé », a déclaré Williams à Ars lors d’un entretien téléphonique en novembre. « C’est une telle course, et vous devez vous asseoir et attendre. Beaucoup de gens n’ont pas le temps de s’asseoir au téléphone aussi longtemps et ensuite on leur dit: » Eh bien, vous n’êtes pas éligible. Si vous ne savez pas vraiment ce qu’est le service ou comment l’obtenir, je les aurais simplement crus, que je n’étais pas admissible. »

Trois candidats rejetés à tort dans un premier temps

Isenberg a contacté Ars fin octobre après avoir aidé Williams et deux autres personnes à obtenir la remise. Tous les trois ont été informés à tort qu’ils n’étaient pas qualifiés lorsqu’ils ont essayé de s’inscrire pour la première fois, a déclaré Isenberg.

La confusion est liée à une règle de Comcast qui rend les clients inéligibles au service Internet Essentials à faible revenu s’ils ont été abonnés à Comcast au cours des 90 jours précédents. Cette règle et une autre relative aux factures impayées ne sont pas censées s’appliquer aux personnes qui sont également admissibles au programme fédéral ACP.

« Si un client se qualifie et s’inscrit à l’ACP avec Comcast, les restrictions d’éligibilité de 90 jours et de la dette en cours ne s’appliquent pas pendant la durée de l’ACP », indique une FAQ de Comcast.

Mais avec les trois premières personnes aidées par Isenberg, « Comcast a d’abord dit à ces clients existants que les clients existants ne sont pas éligibles », a-t-il déclaré.

Tous les candidats ne sont pas confrontés au même problème, car Isenberg a ensuite aidé à inscrire un homme qui n’a pas été rejeté à tort. Il a également entendu parler d’un autre candidat qui s’est inscrit au programme sans problème.

Les agents de Comcast « totalement pas formés »

Mais la confusion parmi certains représentants du service client de Comcast suggère que l’entreprise n’a pas complètement formé ses employés aux règles des programmes pour les personnes à faible revenu.

« Ils ne sont absolument pas formés », a déclaré Isenberg. Il a également déclaré que le processus d’inscription est difficile même lorsqu’il n’y a pas d’erreurs majeures.

« Ce problème est à peu près invisible. Vous ne pouvez pas le voir si vous n’êtes pas réellement actif, en aidant les gens », a déclaré Isenberg. « Il y a un problème très sérieux de classe et/ou de privilège ici qui garde cela vraiment sous le radar … si vous ne vous asseyez pas avec quelqu’un qui est pauvre et que vous postulez avec lui, vous ne savez pas. »

Avec l’un des candidats qui a d’abord été rejeté à tort, Isenberg a déclaré à Ars que l’inscription « a pris environ trois heures sur trois jours, ce qui est un sacré fardeau si vous êtes une personne pauvre et que vous travaillez deux emplois et que vous essayez de soutenir un famille. »

Contacté par Ars, un porte-parole de Comcast a déclaré que ce que Isenberg et Williams ont décrit n’est pas « l’expérience typique » pour les clients de Comcast qui bénéficient de la réduction ACP. Mais le porte-parole a déclaré que Comcast « redouble » de formation pour éviter que d’autres personnes ne soient rejetées à tort.

« Associer les consommateurs à l’ACP est pour nous une priorité absolue », a déclaré Comcast à Ars dans un communiqué. « Nous continuons de sensibiliser nos employés à l’avantage, de former nos employés au programme et d’affiner nos processus afin que l’inscription soit facile. C’est un processus qui s’améliore continuellement et nous nous engageons à bien faire les choses. Nous sommes désolés pour tout problème. ces clients ont vécu et s’efforceront d’éviter que cela ne se reproduise. »

Comcast propose des offres à faible revenu depuis 2011

Bien que la remise mensuelle financée par le gouvernement n’ait commencé que pendant la pandémie, Comcast a offert un service bon marché aux ménages à faible revenu éligibles via Internet Essentials depuis 2011. Le programme était initialement requis dans les conditions de fusion imposées à l’achat de NBCUniversal par Comcast, et Comcast continue à offrir Internet Essentials même si la condition de fusion a expiré en 2014. Comcast affirme que le programme « a connecté un total cumulé de plus de 10 millions d’Américains » depuis 2011.

Bien que la remise ACP puisse être appliquée à n’importe quel niveau de service Internet Comcast, il est logique que les utilisateurs éligibles optent pour le plan relativement nouveau Internet Essentials Plus. Le niveau Plus « comprend des vitesses de téléchargement de 100 Mbps, un modem câble et un routeur Wi-Fi, et est gratuit après l’application du crédit ACP du gouvernement », a déclaré Comcast lors de l’annonce du nouveau niveau en mars. Le plan a des vitesses de téléchargement de 20 Mbps.

Comcast vend également toujours le niveau de base Internet Essentials avec des vitesses de téléchargement de 50 Mbps et de téléchargement de 10 Mbps pour 10 $ par mois. Les plafonds de données de Comcast ne sont pas appliqués aux utilisateurs d’Internet Essentials.

Comcast était l’un des 20 FAI qui ont accepté de mettre à disposition des plans de 30 $ pour les Américains éligibles aux ACP plus tôt cette année.

Comédie des erreurs

Williams était auparavant éligible à la remise fédérale ACP et l’a utilisée sur un plan Comcast qui coûtait 75 $, donc sa facture mensuelle était d’environ 45 $ avec la remise appliquée. Une fois qu’elle a appris qu’elle pouvait réduire sa facture à zéro en utilisant l’ACP avec Internet Essentials Plus à 30 $ à la place, elle a appelé Comcast pour passer à ce plan à la mi-octobre.

Williams a mis l’appel en mode haut-parleur pour qu’Isenberg puisse écouter. Le représentant client de Comcast qui a dit à Williams qu’elle n’était pas éligible pour Internet Essentials Plus « a dit que ce que je devrais faire, c’est annuler mon compte Internet pendant 90 jours, puis je pourrais présenter une nouvelle demande pour Internet Essential Plus », a-t-elle déclaré.

Isenberg a rappelé qu’il avait incité Williams à dire à l’agent de Comcast « que la politique officielle de Comcast est que les clients existants sont éligibles. Et elle leur a dit et la femme a dit: » Oh, laissez-moi regarder quelque chose. Et elle nous a mis en attente, est revenue et a dit: « Oui, je pense qu’il y a un moyen de vous qualifier. » « 

Mais cet appel téléphonique a été coupé, « alors nous avons rappelé et nous avons eu quelqu’un d’autre, et il n’y avait aucune trace de la transaction entre moi et cette autre personne », a déclaré Williams. Après un appel téléphonique d’une heure, « Finalement, quelqu’un a dit: » OK, eh bien, je vois que vous avez ACP «  », a déclaré Williams.

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